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AMAZON旺季后为什么退货率会变高?面对FBA退货的几种处理方法

17年的旺季已成为过去式,大卖之后随之而来的就是大退,从1月开始已经有店铺销量开始回升,但在此时也有不少退货问题接踵而来,大量退货,不仅会影响销售额,同时也会影响店铺在平台的排名。

首先作为卖家需要了解导致FBA退货率高的原因:

1. 查看是否产品本身的问题,先去你的review跟feedback收集下,有没有这个产品相关的问题反馈,然后询问购买过这个产品的顾客,是否对这个产品满意,如果不满意,总结原因,如果可以的话,可提供一些图片和视频展示问题,以便更好了解问题,解决问题。

2. 顾客不会使用,检查说明书,是否说明不到位?优化说明书的使用说明,还有链接描述,尽量做到没有盲点,例如手机,一般发货时,厂家都会在电池充电处贴一个塑料膜(为了防止电池在储存和使用过程中漏电产生危险)。顾客收到后充不进去电,就以为手机是坏的并要求退货,其实,轻轻一撕,便可解决问题。

3. AMAZON客服解决方式就是:只要顾客说退就给退,一是他们不了解产品,所以不会给出一些解决方案;二是他们没有那么多精力和时间与顾客沟通;三是为了保证顾客的良好体验。

遇到退货问题,有效的解决措施:

1. 先去截住客户联系AMAZON,确保客户有问题第一时间想到的是联系你。

一是联系已收货的顾客询问是否有不好的体验,表明会为他解决,直到满意;二是主动给未收货的顾客发邮件,通知顾客:您的包裹已由AMAZONFBA发货,大慨收货的期限,如果有什么问题,可及时与大家联系,大家会在第一时间回复您,并解决。这样做,不仅能降低退货率,而且增加了顾客的良好购物体验,顾客一高兴,给你个五星review都不是事儿。

2. 分析具体问题,进行改善。

如果产品本身质量问题,就升级改良。如果不值得,就降低清货。可通过第三方配送把货物先转移到第三方仓库加以改进,同时补仓发FBA,FBA的转仓是根据你入仓的顺序。

3. 针对顾客不会使用问题,可以将具体使用产品的步骤添加到说明书,图文并茂为佳。如果对于已经发货的来不及更换说明书,可以订制一个电子版说明书,或者制作一个产品使用视频发给顾客。视频演示的效果更好。一些注意事项也可在发货通知邮件中告知顾客一下,避免顾客收到货使用失误,导致退货等不必要的损失。

4. 降低促销,冲单量。

其实这一做法就是在不能改变分子的条件下,尽量增大分母,来稀释降低退货率,但是要保证之后发货的产品是没有问题的,否则就是火上烧油。

被退回的货物可能会有一些小瑕疵,这个时候,有以下几种处理方式:

1. 与热销产品捆绑销售,进行优惠处理;

2. 重新销售,但是价格要偏低,做成特价商品;

3. 可与公益组织合作,将东西捐赠给一些有需要的人。

遇到顾客反馈,不要觉得顾客是骗人的,要反思产品,改善质量。遇到顾客的差评,不要急于给顾客改差评,要解决问题,之后再谈要不要改的事。保证了过硬的产品质量,周全细致的服务,还用担心顾客来退货吗?


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